カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

フリューグループは「人々のこころを豊かで幸せにする良質なエンタテインメントを創出する！」という企業理念のもと、事業活動を通じて社会の持続的発展への貢献を目指しています。そのための基盤として、「フリュー人権方針」を定め、フリューグループの事業活動に関わるすべての人々の人権尊重の取り組みを推進しております。

フリューグループのステークホルダーの皆さまには日頃より格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。皆さまからいただくご感想、ご意見、ご要望を貴重な声として真摯に受け止め、商品およびサービスの向上に日々取り組んでおります。
しかしながら、それらの一部には、人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、フリューグループの従業員や関係者の尊厳を傷つける行為も見受けられます。こうした社会通念上相当な範囲を超える行為は、就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねません。フリューグループは、従業員や関係者が安心して働ける環境を整備することが重要であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

フリューグループにおけるカスタマーハラスメントの定義

フリューグループにおけるカスタマーハラスメントとは、ステークホルダーの皆さまからの要求等の内容、またはそれを実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えるものであって、フリューグループで働く者の尊厳・安全・心身の健康を脅かしたり、業務の遂行を不当に妨げるなど、就業環境を害するものを指します。

カスタマーハラスメントに該当すると考える行為の例

• ・合理性のない商品交換や金銭補償など過剰なサービス提供の要求
• ・合理性のない対応や謝罪の要求（対面での対応や役職を特定した謝罪の要求を含む）
• ・執拗な連絡、業務時間外の対応要求、担当者の執拗な指名や呼び出しの要求
• ・フリューグループの役職員等に対する合理性のない過度な処罰の要求
• ・暴力行為、暴力的な振る舞い
• ・恫喝、罵声、暴言、過度な追及・叱責などによる威嚇や脅迫
• ・土下座の要求などの人格を貶める行為の強要
• ・誹謗中傷、名誉毀損、人格否定、個人攻撃、侮辱、加害予告、業務妨害予告、虚偽情報の発信・拡散などの行為
  （SNS、インターネット上でのコメントや投稿などを含む）
• ・プライバシーを侵害する行為（無断撮影・録画・録音、個人情報の公開・拡散など）
• ・強い精神的ストレスや恐怖を与えるハラスメント行為（差別的、性的な言動など）
• ※これらに限定されるものではございません。

カスタマーハラスメントに関する基本姿勢

フリューグループは、ステークホルダーの皆さまからお寄せいただくご意見・ご要望を、品質向上およびサービス改善において貴重な機会と考え、真摯に対応いたします。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する、社会通念上相当な範囲を超える行為があったと判断した場合は、フリューグループで働く者の安全と尊厳を守る観点から、サービスの提供やお取引の実施について、以後の対応を中断またはお断りさせていただくことがございます。
さらに、フリューグループにおいて悪質と判断される場合には、必要に応じて弁護士・警察等の外部専門機関と連携のうえ、法的措置や民事・刑事手続を含めた適切な対処を行います。

フリューグループにおける取り組み

フリューグループは、カスタマーハラスメントから従業員や関係者を守り、安心して働ける環境を整備するため、以下の取り組みを推進します。

• ・カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• ・従業員に対して、本基本方針を周知し、啓発します。
• ・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等との連携など必要な体制を整備します。

フリューグループは、今後もステークホルダーの皆さまのご意見・ご要望を大切にしながら、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。
何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2026年6月21日
フリュー株式会社
代表取締役社長　榎本 雅仁